关于印发《恩施州改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》的通知

关于印发《恩施州改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》的通知

各县市卫健局，省州属医疗机构：

为切实提升医疗质量，改善群众就医感受，提升患者体验，现将《恩施州改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》印发给你们，请认真组织实施。

恩施州卫生健康委员会办公室  

2023年10月17日    

恩施州改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023～2025年）

为全面贯彻落实党的二十大精神，围绕人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善患者就医感受，提升患者就医体验，进一步增强人民群众健康获得感，根据《湖北省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023—2025年）》有关要求，结合我州实际，制定本实施方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，紧紧围绕群众看病就医需求，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以切实改善人民群众就医感受为目标，将公立医院高质量发展融入日常医疗服务活动，全面提升医疗服务水平。

力争用3年的时间，通过开展六项提质工程，不断提升医疗服务舒适化、智慧化、数字化水平，通过切实有效的手段改善看病“三长一短”等群众反映强烈的问题，推动就医流程更科学、服务模式更连续、整体环境更舒适、服务态度更体贴，进一步增强群众看病就医的获得感、幸福感、安全感。

二、重点任务

（一）预约服务提质增效，提升患者诊前体验

1.丰富预约方式。二级及以上公立综合性医院要全面开通微信公众号，支持网络预约，并上线健康湖北。各级医疗机构全面增加预约诊疗服务比例，畅通多渠道就诊预约，支持电话、自助机、网站、手机端等多种途径、多种有效证件预约，并能提供3种以上形式的预约挂号服务。普及应用居民健康卡，加快替换医院就诊卡。落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式，探索门诊患者常规检查自主开单等服务。探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊－分诊－预约－病史采集流程。

2.拓展预约范围。推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体医共体内等多种预约方式，医联体、医共体牵头医院根据实际，原则上要向下级医疗机构预留、开放不低于10％的号源。基层医疗机构要充分发挥家庭医生签约，合理分配预约使用上级医疗机构开放的号源。县级及以上公立医疗机构及重点乡镇卫生院全面推进落实港澳台居民、华侨、外国人“无障碍就医”。

3.强化号源管理。预约实行实名制，自助挂号平台应建立身份信息校验功能，对于号源紧缺的医疗机构，要进一步加强就诊人绑定、退号、失约管理。完善退号随机放号规则，加强第三方预约挂号平台监管，定期对预约挂号系统进行排查分析，及时填补机制漏洞。严厉打击“号贩子”，联合公安部门，对非法刷号、倒卖号源的个人或团伙进行严厉打击，纳入黑名单管理。

4.探索门诊“预就诊”。对于诊断明确的患者，在首次就诊后若需复诊，向患者普及因相同疾病复诊，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。

5.探索“预住院”。有条件的三级医院，可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。拟开展“预住院”服务的医院，应提前向同级卫健行政部门报告，积极协调医保部门实行“预住院”费用医保支付。

（二）流程再造提质增效，提升患者门诊体验

6.优化门诊流程。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。推广“云胶片”等智能化报告，压缩就诊高峰期门诊取号、缴费、打印报告等环节，加强对未按预约时段就诊和当日检查检验结果回报患者的提示引导，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。探索患者付费新模式，在确保资金安全的前提下，探索推行以个人信用评价体系为基础的“先诊疗后付费”和基于单病种分组的“一次就诊一次付费”。落实急诊、孕产妇、老年人、军人、残疾人等特殊群体优先挂号、就诊措施，并耐心做好其他待诊患者沟通解释工作。

7.创新服务模式。建立门诊“一站式”服务中心，提供导诊咨询服务，并建立监测预警机制，在就诊高峰期适当增加咨询服务人员，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理等服务，针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。针对群众看病就医需求大、号源紧张的专家，开设弹性门诊服务。鼓励有条件的医疗机构结合实际开设“午间门诊”“夜间门诊”“周末门诊”“节假日门诊”，满足上班、上学等人群的就诊需求。鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊。完善多学科诊疗（MDT）制度，扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊 MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。推广开展中西医联合诊疗，鼓励针对中西医结合优势病种，开设中西医结合专科、专病门诊。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。

8.开展“充分问诊”试点。来凤县人民医院作为全省“充分问诊”试点医院，要选择部分专科或专家，实行门诊限号管理，将每名专家在半个工作日的号源限制在30个左右，保证每名患者的沟通时间平均在6分钟以上，充分做好患者病情讲解、化验单解读、注意事项告知等工作；加强就诊秩序管理，引导患者有序排队，保障诊室内一医一患，保护患者隐私的同时提高问诊效率和质量。州中心医院、民大医院至少选择2个专家门诊开展试点。其他综合性医院根据情况，至少选择1个专家门诊试点。

（三）急救服务提质增效，提升患者急诊急救体验

9.加强急救体系建设。推进州、县急救中心独立化运转，推进急救能力提升项目建设，完善州、县、乡三级院前医疗急救网络，实现偏远乡镇全覆盖，探索建立社区急救站，逐步实现全州急救站点平均服务半径≤10-20公里，恩施市中心城区打造“10分钟急救圈”，非中心城区打造“15分钟急救圈”，其他县市打造“30分钟急救圈”。充分运用信息化技术，优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。

10.加强院前院内衔接。持续推进二级及以上医疗机构胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治五大中心建设。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设。建立院前急救与院内急诊科、院内急诊科与其他科室之间协同服务流程，实现患者信息院前院内共享，缩短患者进入医疗机构到接受治疗的时间。

11.建立健全急诊患者分级救治模式。坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。

（四）病区服务提质增效，提升患者住院体验

12.完善住院服务制度。鼓励有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，推行包括日间手术、日间化疗在内的多种日间医疗服务。三级综合医院全面推进日间手术，逐步扩大手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术占比，到2025年，三级医院应全部具备开展日间手术条件。规范临床路径管理，推进管理信息化，增加住院患者临床路径管理比例，全州所有二级及以上医疗机构自2023年起，全面纳入临床路径管理。州中心医院和民大医院各选取1家医联体县级医院探索建立一体化临床路径，为患者提供顺畅和连续诊疗服务。推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。

13.加强住院患者综合服务。州中心医院、民大医院作为全国疼痛综合管理试点医院，要积极探索建立住院全流程服务的疼痛管理新模式。全州二级及以上医院要在试点医院基础上，推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。2024年筹建州级疼痛专业质控中心，指导疼痛综合管理。鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务，到2025年，全州二级及以上公立综合医院全部开设临床营养科。加强心理评估和干预，提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。

14.创新康复服务模式。鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，将康复外科理念融入外科手术诊疗管理全过程。鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等服务。到2025年，全州为老年人提供服务的医疗卫生机构基本建成老年友善医疗机构。

15.加强整体护理服务。医疗机构进一步强化责任制整体护理服务，严格落实分级护理、查对等护理核心制度，为患者提供医学照护、病情观察、协助治疗、健康指导、人文关怀等身心整体护理服务。到2025年，各级各类医疗机构责任制整体护理覆盖100%病区。鼓励医疗机构将安宁疗护理念融入住院医疗护理服务中。探索“以人的健康为中心”的医护一体化、多学科合作模式，优化护理服务流程，强化护理人文关怀，不断增强患者就医获得感。

16.推进检查检验结果互认共享。根据省卫生健康委、省医保局《关于做好医疗机构检查检验结果互认工作的通知》要求，依托州临床检验中心和放射与超声影像医疗质量控制中心进一步明确全州检查检验结果互认办法。全面落实同级公立医疗机构间、县域医共体内医疗机构、二级及以下公立医疗机构对三级公立医疗机构属于互认项目的检查检验结果互认。与不合理医疗检查及用药突出问题专项治理相结合，进一步规范检查检验相关专业质量控制和管理。

17.优化入出院服务流程。二级及以上医院结合实际建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供住院床位预约、入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。

（五）医防协同提质增效，提升患者诊后体验

18.提升连续性医疗服务。充分发挥医联体、县域医共体作用，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，下沉输出护理管理、培训、技术等资源，为居民提供一体化的医疗卫生和护理服务。家庭医生要为符合条件的签约居民开展健康评估，就近就便利用远程医疗系统进行会诊。医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。各县市要推动基层医疗卫生机构与医共体牵头医院统一治疗慢性病等用药目录，建立中心药房，全面落实省卫生健康委《关于进一步做好基层医疗机构药品配备使用的通知》要求。

19.加强诊后管理与随访。全州二级及以上医疗机构应建立患者随访档案和随访计划，要通过随访工作，深入了解患者在院期间对医疗质量、服务态度、就医环境等方面的体验感受，定期汇总分析存在问题，持续提升服务水平。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动，为患者提供更加科学、便捷、专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。

20.规范非急救转运服务。出台非急救转运管理暂行办法，进一步规范非急救转运服务市场，加强对医疗机构工作人员违规从事非急救转运服务的监管，更好满足患者多元化健康服务需求。

（六）信息智能提质增效，强化全过程支撑

21.推进互联网医院建设。州中心医院、民大医院开通互联网医院并规范运行，推进其他三级公立综合医院互联网医院建设进度。支持有条件的医疗机构开展“互联网+护理服务”，逐步增加“互联网+护理服务”医疗机构和上门护理服务项目数量，为有护理需求的出院患者或行动不便的居家老年人提供延续性护理服务。

22.提升数字化医疗服务能力。实施院内各项临床检查检验设备数字化升级，集成整合各类检查检验数据，支撑院内各类业务数据的共享调阅。提升医院数字化运营管理能力，实现院内绩效管理、财务管理、成本管理、临床质控、学科建设等协同统筹。推广远程医疗服务，鼓励民营医院参与，打造“基层检查＋上级诊断＋区域互认”新型诊疗模式。

23.强化信息技术支撑。加大智慧医院建设力度，简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。强化网络和数据安全防护，完善网络分区、数据备份、漏洞扫描、威胁监测等技术措施，实施数据分级分类管理，保障各类业务信息系统安全、稳定运行。

24.转变药学服务模式。建立区域审方中心，对基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。州中心医院、民大医院开设药学门诊，鼓励其他医疗机构开设药学门诊或设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务。鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网＋药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，并探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。

25.强化后勤保障。畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食质量，提供“线上点餐”服务，推动医院食堂分流用餐；有条件的医院可为高血压、糖尿病及其他特殊患者群体提供针对性的营养配餐服务。提高保洁质量，加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。改善患者停车条件，结合实际拓展停车空间。在公共区域提供网络、阅读等服务。

26．加强人文建设。鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部。二级及以上医院普遍推行医务、护理志愿者制度，调动社会力量参与志愿服务。规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。

27.加强健康教育服务。医疗机构要营造健康支持性环境，完善诊疗服务设施和健康教育设施，加强健康科普宣传，多种形式广泛开展健康教育，并提供针对性的健康管理和行为干预指导。要将健康促进融入诊疗全过程，建立完善候诊、门诊、住院、随访健康教育工作流程。充分利用互联网、移动客户端等新媒体以及大数据、物联网等信息技术，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化健康科普和健康管理服务模式。积极开展社会性宣传教育活动，结合自身特色和学科优势，打造健康科普品牌。鼓励医护人员发挥不同专业技术优势，为广大人民群众科普急救、常见检验项目异常指标判读方法等卫生健康知识，增强人民群众对于健康科普的获得感，提升卫生健康文化建设内涵。

三、实施步骤

（一）启动阶段（2023年10月上旬）。州卫生健康委印发实施方案，各县市及各级医疗机构结合自身实际细化任务措施，及时再动员再部署，全面启动改善就医感受提升患者体验主题活动。

（二）实施阶段（2023年10月-2025年10月）。各级医疗机构每月组织1次全面自查，挖掘经验做法，深入分析工作推进过程中的问题难点，制定专项整改计划，每月25日前向辖区卫生健康行政部门报送进展（包含典型案例和问题清单整改进度），省州属医疗机构直报。各县市卫健局要建立“书面交办、立账督办、对账销号、结果通报”的闭环管理机制和责任链条，至少每个季度组织对医疗机构专项整改情况开展1次监督检查，挖掘典型案例。州卫生健康委将随机对医疗机构开展暗访，抽查了解各级医疗机构医疗服务改善情况。

（三）评估总结。各县市及省州属医疗机构应当及时总结活动实施情况，每年6月30日、11月10日前报送阶段性工作总结（包括落实情况、取得的成效、突出的亮点、存在的问题、下一步工作打算等）。我委将根据各医疗机构开展情况，定期收集公布典型案例、通报存在的问题。

四、组织实施

（一）加强组织领导。各县市要进一步提高思想认识，指导辖区医疗机构采取有效措施，及时研究解决发现的问题，将提升患者体验成效与公立医院绩效考核、评优评先等工作衔接。

（二）做好政策保障。各地应当协调完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支撑，加快推进紧密型医共体建设、三级医院创建、口子县医疗服务能力提升等，为提升患者体验创造必要条件。采取明察与暗访相结合的方式，对医疗机构工作开展情况定期进行督查、检查；持续做好医疗机构满意度调查，进一步加大通报、约谈、典型问题曝光等力度，并将工作开展落实情况纳入年度考核评价。

（三）建立长效机制。各县市各级医疗机构应成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员以普通患者身份深入一线体验就医流程，主动查找突出问题，及时建立问题清单，逐条优化改善，定期动态更新，全程跟踪问效。发现和提出更好地服务人民群众看病就医的思路方法。

（四）关心关爱医务人员。医疗机构班子成员和卫健行政部门要深入医疗卫生一线，了解医务人员执业状态，改善医务人员的执业环境，持续推动落实“两个允许”等倾斜保障政策。推进平安医院建设，为医护人员提供良好工作环境，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。

（五）加强宣传引导。各县市、各医疗机构要高度重视舆论宣传工作，实时总结经验、挖掘典型，每季度报送典型案例、典型事迹、重要工作开展情况，及时推送至州卫生健康委。充分发挥新闻媒体的作用，利用电视、广播、报纸、手机APP、微信公众号、网站等媒体广泛宣传改善就医感受工作成效，营造良好舆论氛围，推广一批先进典型和先进个人。

附件：1.改善就医感受提升患者体验评估指标

2.改善医疗服务任务清单

附件1

改善就医感受提升患者体验评估指标

注：1.标注▲的指标适用于三级医院和医联体、医共体牵头医院。

2.标注#的指标适用于有产科的医疗机构。

附件2

改善医疗服务任务清单

单位（加盖公章）：                                                     上报日期：  年  月  日

注：1.任务类型为六大重点任务类型，任务名称为27项内容，具体任务清单为具体需要整改的问题；

2.该表每月25日前由医疗机构报送，各县市由卫健局汇总后统一报送。